云呼叫中心作为一种更有弹性的灵活的交互方式，为软件平台带来革新的风暴。英国电信作为一家实力强劲的全球化运营商已经开始在各个地区部署云呼叫中心，并通过这种新的平台为客户提供无缝融合、及时响应的服务。

由于之前的英国电信通过调查显示，65%的客户会不断地改变沟通渠道和方式，在不同的渠道之间来回切换，为确保无论客户通过何种渠道都能获得无缝、一致的融合体验，企业也需要变革传统的呼叫中心体系。调查也发现，尽管自主客户的很多沟通都通过自助方式来完成，然而客户对于呼叫中心的使用并不会因此减少。而且在掌握了基本情况之后，客户寻求的帮助或者要求呼叫中心做的事情会更为复杂，这就对呼叫中心提出了更高的要求。

基于上述考虑，英国电信近期部署了云呼叫中心。英国电信环球服务亚太产品市场总裁Steve Robinson称，引入云计算后，英国电信的呼叫中心能够真正实现资源虚拟化以及资源与需求的完美搭配，其坐席人员能够无缝处理来自任何渠道的呼叫请求。

自主客户群体的崛起也是英国电信部署云呼叫中心的重要原因之一。英国电信在调查中发现，客户自主已成为消费者行为中的新趋势，这类客户上网非常方便，获得信息的渠道也相对便捷，他们在决定购买之前往往自己动手收集了大量关于产品的信息和评价，他们的决策更容易受其他消费者所影响，不会为企业的品牌或者建议所左右。

通过部署云呼叫中心，英国电信满足了这类客户群体的需求，通过将各个平台上的客户信息统一整合，从而为客户提供更加个性化、专业化的服务。

如果说过去运营商呼叫中心的运营模式是以最快的速度来处理尽可能多的呼叫，那么随着自主用户的出现，运营模式也变得复杂。

客户在联络企业之前往往通过自助方式获得了一些帮助，在此基础上联系呼叫中心，必定是要解决自助服务所没有解决的具有一定复杂度和难度的问题。所幸的是，调查发现，如果呼叫中心的坐席人员无法满足用户的需求，89%的客户不介意转接到专家那里获得帮助。

既然客户希望由专家来解决问题，英国电信在变革呼叫中心运营模式方面推出的一大举措就是培育建设专家资源。Steve Robinson介绍，英国电信已建立起了一支多达1300名人员的专家队伍，以及一个全球共享的中央知识库。英国电信还通过云计算和统一通信等技术，保证专家在被需要的时候能够在最短时间内与客户沟通和交流。